Острова "Лояльности"

Многие бизнесмены с удивлением наблюдают, как меняется мир вокруг них, а ведь он казался таким незыблемым и статичным. Еще несколько лет назад рынок в РФ был совсем диким и на нем почти без конкуренции, можно было продать все что угодно. От залежалого товара до неконкурентной услуги. И вот, незаметно, в одних отраслях раньше, в других позже, наш рынок, наконец-то из развивающегося перешел в категорию развитого. Еще в 2006 году, по версии MSCI, Россия твердо входила в состав прочих стран, развивающихся рынком (Emerging Markets). А нынче, в 2015 году входит ли Российская Федерация в круг стран с развивающимися рынками, однозначно ответить нельзя. Скорее наш рынок уже перешел в стадию Developed Market (рынок развитый) и у нас больше не будет наблюдаться благостного устойчивого роста экономических показателей. Настало время волатильности, как и на других развитых рынках. Я хорошо помню, как в середине 2000-х иностранные инвестиции лились в Россию рекой. И это естественно, ведь на развивающихся рынках можно получить очень хороший барыш. Рынок растет стабильно и оказаться тут в проигрыше очень непросто, даже несмотря на повышенные политические и прочие риски.

А раз у нас развитый рынок, то это означает, что в большинстве его секторов свирепствует изуверская конкуренция между компаниями. Если каких-то 5–7 лет назад, компании занимались простым наращиванием «клиентской базы», увеличением регионов присутствия, бешеными темпами открытия новых торговых точек, то сейчас становится актуальным перетаскивание уже существующих клиентов под себя, захват уже освоенных регионов и открытие магазина того же формата напротив конкурента. Баста, новых клиентов уже не будет. Чхать на своих потребителей, как это было возможно десятилетие назад уже нельзя. Клиент уйдет к конкуренту и все. Привлечь его обратно будет очень непросто, а самое важное — дорого. Теперь компании вынуждены сосредотачиваться на удержании клиентов, а одно из средств удержания — лояльность. А те, кто до сих пор живут в иллюзорном мире 90-х или 2000-х, постепенно сходят на нет.

Википедия дает вполне точное и емкое определение лояльности. Лояльный потребитель, лояльный клиент — зарабатывается долгим и упорным трудом. Сначала его заманивают в сети рекламой. Это может быть федеральная рекламная кампания, направленная на позитивное восприятие бренда. А может быть и адресный, персональный подход, позволяющий точечно привлекать только релевантных клиентов. Бизнесменам не стоит забывать, что стоимость привлечения клиента зачастую в сотни и тысячи раз выше, чем мероприятия, направленные на удержание клиента, на создание лояльного потребителя. Кроме всего прочего, не стоит забывать и про одноразовые акции. Когда на притягивание клиента тратятся суммы, превышающие отдачу от привлеченного, который, вдобавок, еще и не становится постоянным потребителем фирмы. Но про такие клинические случаи поговорим в другой раз. Сейчас же уделим внимание одному из аспектов увеличения степени лояльности и удерживании клиента в компании.

Лояльность

Так что же такое лояльность? Как она создается? Создание постоянного, лояльного клиента отчасти искусство. Нет, конечно, можно поступить очень просто, понизив цены на свои товары или услуги до минимально возможного уровня, но в долгосрочной перспективе таковой метод — тупиковый путь, ведущий только к уходу с рынка. Лояльные клиенты создаются множеством других способом. Вспомните, сколько в вашем портмоне скидочных карт от разных магазинов, ресторанов и автозаправочных станций? Именно. Карта постоянного клиента — один из способов создать лояльного клиента.

Иногда, правда, доходит до смешного. На автозаправках предлагают купить карту постоянного клиента, за относительно небольшие деньги. Но зато карта будет позволять получать небольшую скидку с каждого заправленного литра топлива. Скидку обычно делают не жесткой, а привязанной к объему закупаемого топлива. А если вооружиться калькулятором, то можно легко посчитать, что средний автомобилист окупит купленную карту постоянного клиента за каких-то полтора–два года. Таким нехитрым и очень недорогим способом, автозаправочные станции пополняют ряды своих постоянных клиентов. Тем более что за свое привлечение, за свою лояльность платит сам клиент. Компания оператор сети заправок раскошеливается только на сами карты и буклеты.

Другим способом создания лояльной аудитории является сильный бренд. Раньше, по крайней мере у нас, люди как-то не сильно задумывались над тем, что такое бренд. Ну есть он и есть, было круто ходить в «фирме́», ездить на «мерседесе», говорить по трубке «моторолла». Но что такое бренд, что за ним стоит и откуда вообще берется деловая репутация, задумывались лишь немногие. В 2006 году российскую общественность потрясла ребрендинговая кампания МТС и других компаний, входящих в тот же холдинг. На свет появилась вереница «яичных» компаний. Для 2006 года в России это был очень сильный шаг. МТС значительно дистанцировалась от своих конкурентов, стала непохожей на других. Денег на внедрение логотипа с яйцом угрохали много, но они окупились сторицей. Абоненты заметили это движение, заметили и саму компанию. Обратили внимание на общую униформу и стили офисов МТС. Им эти изменения пришлись по душе.

Сейчас же, на мой взгляд, среди сотовых операторов, наиболее сильным брендом, по потребительскому восприятию, является «Билайн». Черно-желтые полосатые свитера, шарфы, толстовки, кружки и собачки. Компания мягко и без агрессивного пафоса приучила к домашнему шику своих абонентов. А актер-комик Михаил Светлаков, лишь отполировал до блеска скрупулезно выстраиваемое восприятие компании и предоставляемых ею услуг в головах лояльных клиентов. Попробуйте перетащить такого зомбированного к другому оператору. То-то же!

Но не только брендом, низкими ценами или картами на скидки можно эффективно удерживать своего, выстраданного, клиента. В сфере хоть сколько-нибудь технологичного бизнеса у потребителей могут возникать вопросы. И они возникают. Разумеется, удобные технологии и адекватные цены не менее важны, но, если все это есть и у конкурента, но нужно выбиваться в деталях. И именно в них, в деталях, кроется успех некоторых компаний и неудачи других. Вопросы, необходимость в консультациях, запросы на решение возникших проблем — вот с чем сталкиваются клиенты высокотехнологичных товаров и услуг. И успешные компании уже поняли, уже ощутили на своей шкуре, что удержать клиента намного выгоднее, чем раз за разом привлекать нового или, тем более переманивать его у конкурента.

Клиент — всему голова

В старину, когда не было супермаркетов, товары повседневного спроса реализовывались через лавки или небольшие магазинчики. Продавец, он же в большинстве случаев и владелец магазина, знал своих клиентов в лицо, был осведомлен об их потребностях, поддерживал разговор и предлагал новые товары или услуги своему покупателю. Такая бизнес-схема называется один к одному, один продавец обслуживает одного покупателя. Затем на свет появились супермаркеты, с ценниками и продающими упаковками. С точки зрения эффективности они способны приносить куда больший доход, нежели обычная лавка. Тут берут низкими издержками и массовым предложением. Но с усилением конкуренции между супермаркетами, в торговых залах начали появляться консультанты, разнорабочие готовые прийти на помощь покупателю в любой момент.

Я помню, какой для меня был шок, когда в обычном продуктовом магазине, где-то на Лонг Айленде, я осведомился о том, где я могу найти питьевой йогурт, у подсобного рабочего, пожилого негра, раскладывающего товар по полкам. Шок был оттого, что рабочий не только подвел меня к нужной полке, самостоятельно порылся в многочисленных баночках и бутылочках, но и дико извиняясь, смотался на склад и принес оттуда еще несколько наименований искомого продукта. Надо сказать, что в США, с питьевым йогуртом наблюдается настоящая напряжёнка. Его очень трудно найти в продаже. Но персонал магазинов четко настроен и проинструктирован о том, как нужно поступать с запросами клиентов, даже если подобного товара в магазине нет вовсе.

В эру технологий и повальной компьютеризации, крупные компании задумались о том, как сделать свои торговые площадки более привлекательными для потребителя. Так на свет появилась концепция Customer Relationship Management (CRM). В рамках концепции, вместо подсобного рабочего и блуждающего по торговому залу консультанта, на помощь потребителю приходит компьютеризированная система. Разумеется, лучше всего она работает на онлайн-площадках, таких как Amazon или AliBaba. Но и в мире реальном ей находится все больше и больше места. Крупные ретейлеры, такие как IKEA, Metro или Obi, уже обзавелись онлайн-витринами, с возможностью подбора товаров, информировании о наличии в магазинах и другими специфическими функциями. При помощи технологий CRM бизнес конвертирует привычную схему супермаркета один ко многим, к привычной схеме XIX века, один к одному. Только к реальному покупателю приставляется виртуальный продавец.

Грамотные коммуникации — залог успеха

Основой всех схем взаимодействия является коммуникация с клиентом. Информационный поток переносит не только необходимые для совершения сделки кванты информации, но и может использоваться для предоставления дополнительных данных, для рекламы и продвижения. Важно понимать, что информация должна подаваться клиенту тогда, когда она ему требуется. И именно так, каковая нужна ему именно в этот момент. В этом случае она будет восприниматься с благодарностью, а не вызывать раздражение. Что лучше, подсказать покупателю, что для DVB-T2 приставки требуется дополнительно купить HDMI-кабель или заваливать его почтовый ящик рекламой ненужных ему кофемолок? Первое позволит поднять продажи на площадке, а второе лишь увеличит расходы на рассылку спама. Ведь именно на этом и сделал свои миллиарды Google, продавая таргетированную рекламу. Рекламу, которая работает.

Но среди множества информационных потоков многие забывает еще об одном. О потоке, который либо создает потребителей, стоящих за ваш бизнес горой, либо которые уходят от вас далеко и надолго. Служба поддержки или ее аналог, работающий с уже привлеченным клиентом и занятый решением клиентских проблем, владеет именно таким потоком. Именно от службы поддержки будет зависеть как к вам будет относиться клиент. Довольный потребитель расскажет о вашей компании, вашем продукте, ваших услугах десятку своих друзей. А вот недовольный, еще хуже того обиженный, растрезвонит о своей неудаче сотне другой, а потом будет долго припоминать свою неудачу. Адекватная, работающая служба поддержки архиважна на конкурентном рынке. И пусть поначалу ее вклад в общую бизнес-картину невидим, но постепенно он становится все больше и больше, словно айсберг таящий большую часть своей массы в подводном положении. Помните, что репутация нарабатывается годами, а теряется очень быстро.

Служба поддержки клиентов — ваш козырь и маркетинговое преимущество перед конкурентами

Непосвященному в тайны бизнеса невежде может казаться, что создать действительно работающую службу поддержки потребителей легче легкого. Достаточно посадить несколько девочек на телефон, да пару ребят потолковее, которые будут брать на себя наиболее сложные запросы. Но, как и в любой другой бизнес-активности, если к работе подходить без души, без интереса и не вкладывая частичку себя в то дело, которое делаешь, то результат будет так себе. У конкурентов он будет дешевле и эффективнее, а тут все вкривь и вкось.

Для начинающих создавать свою структуру клиентской поддержки существуют даже целые стандарты, позволяющие использовать уже наработанный другими компаниями опыт. Самым известным в IT-среде можно назвать группу стандартов ITSM, в которые входят несколько обширных документов, описывающих как создавать службу поддержки пользователей. Примерно аналогичными документами нагружены и конкурентные наборы практик, например, COBIT и многие другие. Называются они все по-разному, но суть у них у всех одна — клиент приносит деньги вашему бизнесу и клиента нужно поддерживать на заранее согласованных условиях. Но многие делают одну и туже ошибку. Несмотря на то что названные выше стандарты, на самом деле являются лишь сборниками рекомендаций и проверенных практикой решений, некоторые, особо недальновидные менеджеры, внедряют прямо как по писанному. А ведь для конкретного бизнеса требуется их адаптация и подстройка, в некоторых же случаях придется вообще делать все по образу и подобию стандартов, но с полного нуля учитывая особенности конкретного бизнеса.

При правильно поставленной службе поддержки, клиент должен получать определенный уровень обслуживания. Причем самих клиентов может быть несколько категорий, каждая из которых вправе рассчитывать на свой собственный, персональный уровень обслуживания. А бизнес должен регулировать отношения между службой поддержки и категориями клиентов. К примеру, если заявка на обслуживание приходит от нефтяной компании, то заявка должна быть удовлетворена с наивысшим приоритетом, поскольку это крупный и денежный клиент, с которым отношения портить не стоит. А если приходит обычный розничный покупатель, то его запрос может и подождать, но никак не более заранее определенного времени. И никогда не стоит забывать о коммуникациях. Если клиент отправил заявку, то даже если на ее решение у службы поддержки есть неделя, нужно в обязательном порядке оповестить клиента о том, что заявка получена и будет отвечена не позднее чем определенное время.

Да и проверять работу службы поддержки нужно не реже, чем службу продаж. Методы проверки тут схожие. В дополнение к показателям процессов, можно запускать «тайного клиента» и при его помощи проверять работоспособность и оптимальность процессов, выстроенных менеджментом для поддержки своих клиентов. И если у вас все хорошо, то лояльных клиентов будет множество. Они не будут уходить к конкуренту, который будет переманивать его немного более низкой ценой на свои товары или услуги. Зачем мне переходить, к примеру, к другому провайдеру, если мой провайдер меня устраивает, а цена услуг отличается минимально. А если у меня есть зуб на качество услуг и недоверие к самому поставщику, поскольку я пользуюсь его неудачной службой поддержки, то меня будет легче переманить к конкуренту, если я сам не уйду. Терять-то мне особо будет нечего.

Позволю себе привести несколько примеров из своей собственной практики, когда службы поддержки отрабатывали либо на славу, либо наоборот, позорно и компания теряла меня как клиента. Почти все примеры будут из среды телекома. Проводным подключением к Интернет дома пользуются большинство из нас, а мобильными сетями, по-моему, вообще все россияне. Вот на этих компаниях из индустрии телекома и остановимся. Клиентов у них много, услуги используют тысячи и миллионы клиентов, проблем возникает ежедневно множество и большинство из них типовые.

Yota

Начнем с такой эпической компании как Yota. Компания началась внезапно и ниоткуда, на средства инвесторов ребята сделали невозможное — создали новый масштабный рынок беспроводного подключения к сети по адекватным ценам. До них на федеральном рынке мобильного безлимитного интернет никого заметного не было. Только сотовые операторы, неповоротливо отбиваясь от проводных провайдеров, держали монополию на мобильный интернет. Но пришла Yota и показала, что можно иначе.

В самом начале своего пути Yota сделала ставку на технологию WiMAX, активно продвигаемую, в том числе, компанией Intel. Именно тогда я впервые подключился к сети Yota. Да, у молодой компании было много проблем. То оборудование работает не так, как положено, то абонентов стало настолько много, что не справлялись сервера аутентификации. Постепенно проблемы решались, но с тех пор Yota меня, как своего клиента, успела прокинуть аж три раза. Да, я понимаю, что дурак учится на своих ошибках. Но, что это за дурак такой, которому потребовалось аж три попытки. Не дурак, а полудурок какой-то.

Yota изначально создавалась как легкая компания, где клиентский сервис повернут лицом к абоненту. Как некий противовес крупным, костным и неповоротливым игрокам рынка телекома. Yota как мелкий, шустрый теплокровный зверек, вырвала значительный кусочек рынка у неповоротливых динозавриков. В момент своего создания и до сих пор, Yota как провайдер услуг, предлагает своим абонентам беспроводное соединение с интернет, без ограничения трафика. Ограниченным является только скорость. Сейчас, правда, Yota позиционирует себя как провайдера еще и мобильной связи, но драйвером до сих пор является именно подключение к Интернет. И я не зря упомянул про то, что Yota предлагает услугу — доступ в интернет, но об этом ниже.

Первый раз у меня не заладилось с Yota, когда внезапно оператор решил отказаться от технологии WiMAX и перейти целиком и полностью на LTE. Истинные причины тому мне неизвестны, но абоненты остались с кучей неработающего оборудования. Ну а что? Для начала делаем распродажу. А потом вводим новый стандарт, отключая доступ по старым устройствам. Мне это жутко не понравилось, но особо делать было нечего, да и необходимость в неограниченном мобильном подключении пропала.

Спустя несколько лет, я вернулся в лоно к Yota уже обладая новым устройством с поддержкой LTE. Не могу сказать, что я пользовался им много, но иногда он помогал. Например, поработать с документами в сети, пока делают техническое обслуживание моего автомобиля. Или же выехать с ноутбуком в парк и поработать там. Позже, по мере обрастания загородной недвижимостью, встала задача провести интернет и туда. Дабы самому пользоваться и домочадцев развлекать.

Пришлось приобрести дорогостоящее стационарное оборудование, с направленной антенной. Если Yota ловилась на мобильный роутер только в том случае если его привязать к коньку крыши дома, то направленная антенна с технологией MiMo позволяла разогнаться соединение до максимального лимита в 20 Мбит у Yota. На радостях, что удалось утереть нос всем соседям, я закинул поболее денежных знаков на счет в Yota и принялся наслаждаться безлимитным подключением к интернету в условиях сельской местности. Но радость моя была недолгой.

Спустя каких-то полторы недели случилось страшное. По неведомой мне причине Yota перестала ловиться. А вместо нее на всю мощность «жарил» Мегафон. Кто не в теме, то задолго до этого момента Мегафон с потрохами купил Yota. И теперь они, считай, единое целое. По крайней мере, оборудование у них представляется одними и теми же ID, а я подозреваю, что и физически оно одно и тоже.

Все мои попытки достучаться до службы поддержки Yota с моей проблемы оказались тщетны. Служба поддержки ничем помочь не смогла. А передавать мой запрос знающим специалистам не посчитала нужным. Пришлось смириться и переключиться на Мегафон. Благо корпоративные тарифы позволяют получать много и не задорого. Но время шло, от корпоративного мегафона пришлось отказаться. На то были свои причины. И мой дурной взор упал опять на Yota. Благо встрой ввели еще одну базовую станцию и Yota уже устойчиво ловилась на мобильный роутер без необходимости запускать его в стратосферу.

Как самый умный Буратино, желая еще больше утереть нос соседям, я закинул еще больше денег на счет в Yota, рассчитывая на годовое обслуживание и наслаждение цифровыми развлечениями. Но как бы не так. Моя услада внезапно закончилось через каких-то полтора месяца. Во время очередной грозы, оборудование Yota перестало обслуживать своих клиентов. «Мегафон», как ему и положено, питал живительными битами мой смартфон, а вот Yota, даже с направленной антенной не желала ловиться ни с одной близлежащей базовой станции на скоростях свыше 2 Мбит.

Моему горю не было предела. Работа не работается, развлечения не развлекаются, связи с сетью нет. Даже по Skype нормально не пообщаться. Приходилось выходить в сеть со смартфона, гонять данные через «Мегафон». Но ведь есть служба поддержки. Куда я и обратился, в надежде разрешить возникшую проблему. Но удивительно. У провайдера интернет-служба поддержки доступна только в чате на его сайте. Другими словами, если у вас отключился интернет, то обратиться в службу поддержки оператора уже не получится. Очень удобно — нет запроса от абонента, нет проблемы. А то, что абонент исходит желчью и посылает мегатонны лучей поноса, уже никого не волнует. Да-да, раньше у Yota был телефон службы поддержки, но теперь есть только чат на сайте.

Но будучи подкованным с технической точки зрения, я обратился в службу поддержки Yota, выйдя в сеть с телефона при помощи всемогущего «Мегафона», у которого несмотря на грозу ничего не зависло и не отсохло. На протяжении трех часов, я чатился с четырьмя различными операторами, каждый раз объясняя, что интернет у Yota не работает в конкретной точке, а я выхожу в сеть с телефона и при помощи «Мегафона». Но мне так и не удалось решить проблему. Более того, операторы службы поддержки так и не удосужились перевести мою проблему на следующий уровень компетенции. А интернет у Yota заработал только через полторы недели, когда я уже подключился к сети через оптику.

Налицо явное несоответствие службы поддержки каким-либо требованиям вообще. Видимо, закаленный в боях с клиентами, начиная еще со времен WiMAX, оператор продолжает свой не славный путь. Хотя по наблюдениям, множество абонентов переходят со своими телефонами именно в Yota, видимо стараясь получить безлимитные звонки и интернет в свои мобильники. Несчастные!

И как вывод. Yota навсегда потеряла меня, дурака, как клиента. Более того, меня часто спрашивают куда подключиться, и я буду рекомендовать не подключаться к Yota, поскольку клиентский сервис у оператора далеко не на высоте. И случись что, бедному абоненту будет некуда податься.

МТС

«Мобильные Теле Системы» мобильный оператор с давней историей. У компании были как взлеты, так и падения. И как у любого оператора сотовой связи из «большой тройки» на МТС у многих ее абонентов есть зуб. Есть он и у меня. Но начну я издалека.

Мобильные телефоны в России появились как дорогой аксессуар важного человека. Поначалу сотовая сеть была очень небольшой, покрытие было категорически неважнецкое, а вместе с телефоном полагалось носить разрешение на радиопередающее устройство. «Серенькие» часто пользовались забывчивостью наших граждан и подкарауливали подпольных нуворишей на выходе из столичного метрополитена с требованием показать разрешение на трубу. То ли у них рентгеновское зрение как у Робокопа, и они насквозь просвечивают людей, толи присутствует встроенный в организм приемник-детектор радиоизлучения от мобильного телефона. Но оборотни в погонах зарабатывали на тряске незадачливых абонентов сотовых сетей порядочные деньги. Затем телефон шагнул в массы. Трубок становилось все больше и больше, а перед операторами в полный рост вставала проблема биллинга, или если по-нашему, то возникла проблема тарификации соединений и услуг всевозрастающей массы абонентов.

Если у других операторов с этим все было в относительном порядке, то у МТС что-то где-то пошло не так. В системе биллинга были ошибки. Иногда система сбоила и осуществляла лишние начисления абонентам оператора. В довершение проблемы МТС использовала методы начисления списаний непонятные большинству абонентов. Отсюда у населения создавалось массовое стойкое ощущение, что МТС просто ворует деньги. В службу поддержки, в финансовую службу, в клиентский отдел постоянно обращались раздраженные абоненты с требованием вернуть наворованное. Худо-бедно, но оператор, вернее его служба поддержки, смог пережить период «воровства». Но дальше жизнь оператора легче не стала.

В середине 2000-х, мой бородатый друг, очень хвастался зоной покрытия своего любимого оператора — МТС. Действительно, оператор за короткий срок смог покрыть сотовой сетью внушительные области на карте. Вдоль всех дорог, даже в каждой деревушке был, может быть и не самый устойчивый, прием сотовой сети. Одной из причин успеха победоносной экспансии была примененная военная хитрость. Если другие операторы, хоть как-то рассчитывают емкости передатчиков на базовых станциях, то для МТС важно было как можно быстрее покрыть как можно большую территорию. В результате сложилась ситуация, когда «палки» сигнала сотовой сети на экране телефона есть, а связи нет никакой. Голос не работает, а интернет уж и подавно. Налицо явная перегрузка сети. И ситуация эта не единичная, а скорее повсеместная. И в большинстве регионов, особенно на селе, сохраняется до сих пор. Хотя подобной напасти подвержены и другие операторы, но наиболее явно она выражена именно у МТС.

Тем не менее у оператора присутствует служба контроля качества покрытия по заявкам абонентов. Любой абонент может пожаловаться на проблемы со связью в любом месте. Сделать этом можно множеством способов, например, через мобильное приложение или же позвонив прямо оператору. Но и это не помогло при «зависании» сот. С этой проблемой столкнулся не я один, а несколько моих родственников и друзей. В некоторых, вполне конкретных районах города, например, у меня в квартире, телефоны с 3G сетью отказывались нормально функционировать. Впрочем, телефоны сами-то работали нормально, а вот звонки принимать либо отказывались совсем, либо принимали только со второго или даже третьего раза. А все первые попытки позвонить на такой телефон выдавали лишь оповещение о недоступности абонента.

Небольшое расследование показало, что проблемы возникают, когда телефон подключается к определенным сотам. Такое часто бывает, когда находишься в квартире, тут особо большого выбора сот нет, телефон подключается практически всегда к одной и той же соте. И проблема возникала только при использовании связи стандарта 3G. Если перевести аппарат в стандарт связи 2G, то никаких, совсем никаких, проблем со связью нет. С упорством преданного абонента я периодически подавал заявки на некачественную связь. Первое время они обрабатывались как положено и даже связь улучшалась, уходила проблема с «зависанием» входящих звонков. Но потом она возвращалась, а служба поддержки перестала обращать на мои заявки ровно никакого внимания. Крупный сотовый оператор в итоге руками службы поддержки забил на своего абонента. Пришлось забить на оператора и перейти к другому, где таких проблем не возникает, а если они и возникают, то исправляются, а служба поддержки отвечает клиентам даже на самые дурацкие вопросы.

Онлайм

«Онлайм» стал одним из первых провайдеров широкополосного подключения к интернету для частных клиентов, без каких-либо выкрутасов. Помните те времена, когда провайдеры старались непонятно для чего и вводили авторизацию своих клиентов? Чтобы получить доступ к интернету, абонент должен не просто подключить к витой паре от провайдера роутер, но и настроить на нем аутентификацию себя как абонента. Обычно для этих целей применяется протокол PPP (Point-to-Point Protocol) или одна из его разновидностей. При помощи PPP создается соединение между двумя точками, а именно роутером пользователя и ответным оборудованием провайдера. В особо запущенных случаях, для выхода в сеть создается VPN (Virtual Private Network) соединение. В некоторых же, применяется сильно запутанная система статической маршрутизации, позволяющая получить доступ не только в глобальную сеть Интернет, но и в некую локальную сеть самого провайдера.

И только у «Онлайм» достаточно просто вставить витую пару в роутер и все работает. Компания росла, довольные клиенты приводили в нее своих друзей, родственников и знакомых. Если и бывали какие проблемы у клиентов, то они, как правило, достаточно быстро решались. Но потом случилось страшное, Онлайм перетек под мощное крылышко Ростелекома. И постепенно я мог наблюдать как снижается качество службы поддержки. Первое время старые сотрудники еще сопротивлялись, но новые стандарты да эффективный менеджмент сделали свое дело. Сегодня служба поддержки Онлайм это всего лишь человеческий автоответчик, который во всем винит оборудование клиента. Дескать, Cisco не умеет делать роутеры, и он у вас не работает.

Именно по этой причине я ушел от таких провайдеров как «Центел» и QWERTY. Друзья, с течением времени у вас дохнут порты на домовых маршрутизаторах, а плотно забитые кабельные каналы, при протяжке новой партии витой пары приводит к проблемам в плохо обжатых разъемах. Все это, в свою очередь, ведет к интересным заморочкам, когда вроде бы как сеть работает, линки есть, а пакеты пропадают. В этом виноват не абонент, а отсутствие технического опыта у ваших специалистов, которые подобные проблемы не могут определить и разрешить. Как результат — клиент голосует ногами и переходит к конкуренту.

Но есть в моей копилке опыта и позитивные примеры. О них ниже.

Мослайн

Не так давно подключился по оптике GePON к областному провайдеру интернет с громким названием «Мослайн». Ребята предлагают подключаться к собственной (а может быть и не очень собственной, тут не угадаешь) оптической сети частным абонентам в частном загородном секторе. Заводят на деревушку или садовое товарищество оптику, а потом разводят ее по домам. К слову сказать, преимущество оптики в том, что у нее сумасшедшая пропускная способность при минимальных затратах. По этой же причине, МГТС разводит по квартирам именно оптику, а не кидает кабель Ethernet.

Но, в одно прекрасное, теплое, субботнее утро, у меня внезапно и вдруг пропала связь с внешним миром. Я позвонил в службу поддержки. Несмотря на то что у них заявляется круглосуточная поддержка, но в десять утра технического специалиста службы поддержки на месте не оказалось. Трубку взял специалист коммерческой службы, наш разговор был коротким и даже не завершился как положено, так как произошел сбой связи. Я перезвонил еще раз, но попал на автоответчик, куда и оставил свой запрос вкупе с моими координатами. А дополнительно отослал еще и электронную почту на адрес, опубликованный на сайте. Да, я человек запасливый и думающий на будущее, все контакты поддержки предварительно перенес в электронную записную книжку, а в качестве резервного канала интернет использую свой смартфон.

Подождав пару часиков, а на селе в субботу утром есть чем заняться. Я с удивлением, плавно переходящим в негодование обнаружил, что интернет все еще находится в нерабочем состоянии, а мне так никто и не удосужился перезвонить. Постепенно закипая и переполняясь праведным гневом, я позвонил еще раз в службу поддержки и наконец-то попал на настоящего специалиста службы поддержки. Которому и пожаловался на неработающую связь, на электронную почту и автоответчик. Сотрудник был технически подкован, посему принял все мои проблемы и обязался информировать меня о ходе работ.

И действительно, все проблемы были устранены. А сотрудник сам мне звонил несколько раз осведомляясь, все ли у меня в порядке. В целом, даже несмотря на очевидные косяки типа электронной почты, которую никто не читает, автоответчика, который никто не слушает, да отсутствие определителя номеров и записи разговоров с абонентами (а тут можно понять откуда звонят, где проблема и найти контакты по своей базе в случае проблем со связью), в компании присутствует грамотный и что самое важное — живой сотрудник поддержки. Важность наличия именно живого человека на той стороне, а не робота, который отвечает на вопросы ответами из FAQ и побудило меня поместить компанию «Мослайн» в список хороших примеров, а не плохих. Менеджменту компании стоит обратить на это внимание и устранить косяки, не испортив то, что работает.

AliExpress

Назвать онлайн-площадку по продаже всего и вся из Китая компанией не эпической у меня язык просто не поворачивается. Огромный гигант, которым пользуются тысячи, если не десятки или сотни тысяч, компаний и где ежедневно совершаются, наверное, миллионы сделок по купле-продаже, построил свою бизнес-империю на доверии и лояльности потребителя. Компании пришлось потрудиться, окружить клиентов всяческими защитами и «рефандами», только бы клиент не убежал к конкурентам. И при такой заботе о нас любимых на первое место выходит именно служба поддержки. У китайской компании она есть даже на русском языке, не говоря уже о поддержке на языке международного общения. Можно позвонить и оперативно решить все вопросы на своем родном языке. Или если не терпится, то можно написать в службу ночью и гарантировано получить решение своей беды уже на следующий день.

Мне довелось несколько раз пользоваться этой службой, и она отработала именно так, как и должна была. Все было сделано четко и без каких-либо промедлений. Все возникшие проблемы были решены. Видимо в компании, ориентированной на клиентов, четко понимают, что именно клиенты, а особенно лояльные клиенты, приносят им деньги. Это очень важно понять всем бизнесменам, что именно их клиенты приносят им деньги. Клиенты, а не тендеры на госзаказах.

Cisco & Zyxel

А что это мы все о провайдерах, да услугах? Вот примеры из жизни производителей оборудования. Меня откровенно порадовала поддержка таких грандов и монстров рынка оборудования как компаний Cisco и Zyxel. Забарахлил у меня как-то роутер LinkSys (он же Cisco). Нет не так, по каким-то неведомым причинам, мой проверенный временем роутер от LinkSys (вернее уже Cisco) не захотел адекватно работать с IPv6 от «Онлайм». Вернее, он с ним работает вполне уверенно, но только минут сорок после перезагрузки. После чего он не находит общего языка с оборудованием провайдера, и оно не продляет ему права на использование IPv6. История темная, в поддержке «Онлайм» в один голос и хором твердят, что услугу IPv6 они вообще не предоставляют, а мне видимо мерещится. Но я не привык оставаться в беде и пожаловался в службу поддержки Cisco. В конце концов, я заплатил им деньги за устройство, которое работает не так как заявлено, может быть пусть и не по их вине. Во всяком случае пускай разбираются.

Процедура отправки заявки на обслуживание у них очень запутанная, нужно заполнить какие-то формы, потом еще заполнить, потом все это отправить. А потом мне позвонили из Бирмингема. Понятно, что это звонили из Бомбея, тамошняя аутсорсинговая служба поддержки, а дабы не вызывать лишних подозрений для исходящих звонков они используют телефонные коды из Соединенного Королевства. В общем, пришлось провисеть мне на телефоне аж сорок минут, попрактиковать свой английский с жителями неудавшейся колонии. Вся суть общения свелась к тому, что мой роутер уже давно не поддерживается, они об этом дико извиняются, а если обнаружат подобную проблему у современных моделей, то заодно пофиксят ее и в старых моделях, давненько снятых с производства.

Конечно, проблему они не решили, но сам факт того, что она была понята и принята меня лично порадовал. А вот самая грамотная служба поддержки, с которой мне приходилось сталкиваться в последнее время в среде телекома, без тени сомнения — российская часть службы у Zyxel. Инженеры категорически грамотные, могут ответить почти на любой мой, даже самый дурной, вопрос. Ни одна из проблем не осталась без внимания с их стороны и ни один вопрос не был решен. Тут даже придраться не к чему. Все работает именно так, как и должно работать.

Выводы

К сожалению многие компании, а точнее, менеджмент в них, напрочь забывают о том, кто именно приносит им в компанию деньги. Клиент — золотая жила бизнеса. Можно сколь угодно долго упражняться в маркетинге, но если в вашем бизнесе могут возникнуть вопросы у клиента, то на них нужно грамотно ответить, а если возникает проблема, то ее нужно решить. Иначе это будет уже не ваш клиент.

Но увы, похоже, чем больше становится компания, по крайней мере в России, тем хуже в ней начинает работать служба поддержки, клиентского сервиса, абонентская служба или любая другая структура, так или иначе, завязанная на общение с клиентом и решение его вопросов. Пытаясь понять, почему так происходит, я прихожу к выводу, что на определенной стадии роста компании, происходит разрыв между ее основателем, визионером и человеком, который чувствует свой бизнес как свое тело, и всем остальным менеджментом. Получается, что наемный менеджер уже не радеет за компанию, а целью его работы является либо карьерный рост, либо получение бонусов по итогам работы. А чем это кончается мы все хорошо знаем по истории с недавним финансовым кризисом.

PS. Все факты, приведенные в статье, являются отражением личного мнения автора и ни коим образом не нацелены на дискредитацию упомянутых компаний.
PSS. Искал в Google картинку для привлечения внимания по ключевому слову "лояльность". Поисковик выдавал в основном картинки с сердечками и собачками. Вот уж у кого поучиться лояльности, так это у песиков. Генетическая преданность.